Business Analyst Processus Métiers

Business Analyst / Consultant Processus Métiers - Banque - Mission de 6 moisDescription de l offrePour le compte de notre client, un établissement bancaire de premier plan en Suisse, nous recherchons un(e) Business Analyst / Consultant(e) Processus Métiers pour accompagner une mission de transformation des activités de relation client. Intégré(e) au sein des équipes métiers, vous interviendrez dans une phase d analyse visant à cartographier les processus existants, identifier les besoins des utilisateurs et préparer un appel d offres (RFP) pour la sélection d une nouvelle solution de gestion des interactions clients. Cette mission, à 100%, débutera début septembre pour une durée de 6 mois, jusqu à fin février. Elle s adresse à un profil disposant d une première expérience en cabinet de conseil ou en gestion de projet, capable de conduire des analyses structurées, d animer des ateliers et de produire des livrables destinés à des instances décisionnelles.Missions principales- Cartographier les processus métiers existants du service de relation client et identifier les axes d amélioration- Recueillir et analyser les besoins des métiers et des parties prenantes internes- Animer des ateliers de travail et des interviews avec les équipes opérationnelles- Modéliser les parcours clients et contribuer à la définition des processus cibles- Rédiger les expressions de besoins fonctionnelles ainsi que les livrables de cadrage- Participer à la rédaction du cahier des charges en vue du lancement d un appel d offres (RFP)- Contribuer à l évaluation de solutions de gestion de contact center et des nouvelles technologies (IA, cloud, voicebots, etc.) visant à optimiser l expérience client et l efficacité opérationnelle- Présenter les analyses et recommandations auprès des équipes de management et des comités de pilotage- Collaborer étroitement avec les équipes métiers et IT afin d assurer la cohérence des propositions de solutionsProfil recherchéNous recherchons un profil respectant les critères suivants :- Formation supérieure en management, systèmes d information, marketing digital ou équivalent- Première expérience (2 à 5 ans) en cabinet de conseil ou dans la gestion de projets de transformation- Solides capacités d analyse, de modélisation et de cartographie des processus métiers (process mapping)- Expérience dans la collecte des besoins métiers et la rédaction de livrables fonctionnels- Aisance dans l animation et la conduite d entretiens avec des interlocuteurs métiers- Bonne compréhension des parcours clients, des principes d UX et de l expérience client- Sensibilité aux technologies liées aux centres de contacts (Genesys, Cisco, Avaya ou équivalent), aux solutions cloud, à l intelligence artificielle et à l automatisation- Une connaissance des environnements bancaires ou fortement réglementés constitue un atout- Excellentes capacités rédactionnelles et de communication en français- Esprit de synthèse, autonomie, rigueur, sens de l écoute et posture de conseil- Disponible rapidement jid5346a45afr jit0729afr jpiy26afr