Customer Experience Manager (h/f) 80-100%

TA MISSION

• Pour définir la vision cible du parcours, tu élabores sa stratégie et traduis les besoins client/e/s et métiers en une roadmap CX priorisée
• En pilotant la performance du parcours, tu analyses les KPI business, expérience et opérationnels afin de mesurer l-impact des actions et d-ajuster les priorités
• Grâce à une gestion structurée des initiatives, tu pilotes un portefeuille transversal, priorises les actions à forte valeur et coordonnes les parties prenantes clés
• En t-appuyant sur les données et les retours client/e/s, tu cartographies les parcours, identifies les irritants et transformes les insights en actions concrètes
• Parce que la cohérence du parcours est essentielle, tu animes les instances de gouvernance, évalues l-impact des initiatives et contribues aux arbitrages stratégiques
• Par ton engagement en faveur de l-amélioration continue, tu optimises les parcours, simplifies les processus et contribues à la transformation digitale ainsi qu-à la diffusion de la culture CX

Tes qualités

• Tu maîtrises les méthodologies Customer Experience, Service Design et Design Thinking
• Pour évoluer dans un environnement complexe et matriciel, tu fais preuve d-un leadership d-influence et favorises la collaboration transverse avec de multiples parties prenantes
• Grâce à ta forte capacité d-analyse et de structuration, tu transformes les données et les insights en actions concrètes et en décisions éclairées
• Avec ton orientation client et résultats, tu gardes le focus sur l-impact mesurable des initiatives et la création de valeur
• Parce que tu sais prioriser et arbitrer, tu accompagnes la prise de décision sur les sujets stratégiques
• Ta compréhension des écosystèmes digitaux et omnicanaux te permet d-appréhender les enjeux liés au Customer Care, au CRM, au déploiement commercial, à l-e-commerce ainsi qu-aux applications et espaces client/e/s

Ta expérience

• Tu disposes d-un Master en économie, management, marketing ou toute formation jugée équivalente
• Fort/e d-au moins 5 ans d-expérience en Customer Experience, amélioration continue, transformation ou conseil, tu apportes une solide compréhension de ces environnements
• Ton parcours t-a permis de piloter avec succès des initiatives stratégiques et des projets transverses à fort impact
• Une expérience dans des écosystèmes digitaux et omnicanaux te permet d-évoluer avec aisance sur des sujets tels que le Customer Care, le CRM, le déploiement commercial, l-e-commerce ainsi que les applications et espaces client/e/s digital

Pour nous rejoindre

• Partage-nous ton vécu avec ton CV

Fonction : Chef/fe de projet senior N06