Responsable des Réclamations Clients et des Escalades (100%)

En tant que Responsable des Réclamations Clients et des Escalades, vous jouez un rôle central dans la conception d’une expérience client exceptionnelle. Vous dirigez stratégiquement ce domaine, garantissez un traitement professionnel et orienté solution des demandes clients critiques et stimulez des améliorations durables tout au long du parcours client.

En étroite collaboration avec différents départements de l’entreprise, vous contribuez activement à optimiser les processus, renforcer la confiance de nos clients et assurer durablement la réputation de l’entreprise. Ce poste vous offre la possibilité d’avoir un impact réel, de façonner activement les changements et de contribuer significativement à une culture orientée client.

Votre mission

Leadership & Excellence d’Équipe

• Direction, coaching et développement d’une équipe de 15 à 20 collaborateurs dans les domaines des escalades, réclamations et médias sociaux
• Mise en place d’une culture d’équipe performante, orientée solution et centrée sur le client
• Promotion de la responsabilité individuelle, de l’autonomisation et d’une mentalité « Customer First »
• Assurance des plus hauts standards de qualité et d’une gestion professionnelle des réclamations

Responsabilité des escalades critiques

• Gestion et traitement des cas particulièrement sensibles et prioritaires (escalades CEO, conseil d’administration, Ombudscom et exécutives)
• Soutien de l’équipe dans des situations complexes ainsi que prise de décisions de bienveillance fondées
• Gestion professionnelle des parties prenantes dans des situations exigeantes à haute visibilité

Amélioration continue

• Analyse des problèmes clients récurrents et identification des causes profondes
• Initiation et mise en œuvre de mesures d’amélioration durables en collaboration avec les parties prenantes internes
• Transformation des retours clients en optimisations concrètes tout au long du parcours client
• Mise en place d’une boucle de rétroaction solide entre la clientèle et l’entreprise

Indicateurs de succès

• Rapidité et qualité du traitement des cas
  (Premier contact sous 4 heures / résolution complète sous 24 heures)
• Satisfaction client et NPS après clôture du cas
• Productivité et efficacité de l’équipe
• Réduction durable des réclamations et des cas récurrents
• Contrôle et optimisation des coûts de bienveillance

Expérience

• Expérience de plusieurs années dans le domaine des réclamations clients, escalades ou opérations clients complexes
• Expérience avérée en gestion d’équipe dans un environnement dynamique et axé sur la performance
• Maîtrise des situations sensibles et des escalades au niveau de la direction

Compétences clés

• Solides compétences en leadership et coaching
• Orientation solution marquée et capacité de prise de décision
• Capacité à identifier rapidement les défis opérationnels et à développer des solutions pragmatiques et innovantes
• Excellente gestion des parties prenantes et fortes compétences en communication
• Grande résilience, esprit de responsabilité et pensée entrepreneuriale

Langues

Allemand et anglais courants. Le français et/ou l’italien sont un plus

Nous offrons

Environnement de travail moderne et dynamique

Rémunération attractive et bonus

Avantages sociaux solides ainsi qu’une prévoyance flexible et avantageuse

Abonnement mobile gratuit valable dans toute l’Europe

Offres exclusives et réductions sur nos produits et services

Lieu de travail

Bienne

Candidature

Veuillez postuler en ligne avec un dossier complet (CV, lettre de motivation et certificats). Un extrait de casier judiciaire vierge ainsi qu’un certificat de non-poursuite du bureau des poursuites seront exigés lors de l’embauche.

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