Réceptionniste de nuit

Mission :

Sous la direction du Responsable Hébergement, vous êtes le garant de la qualité de séjour du client, de l’accueil au départ. Vous vous présentez comme un interlocuteur empathique face à la clientèle, vous vous assurez de sa satisfaction et participez au bon déroulement des shits quotidiens avec professionnalisme, discrétion et engouement.
Vous participez à la maximisation du chiffre d’affaires en étant l’acteur principal de l’upsell et à la fidélisation de la clientèle en enrôlant les nouveaux clients au programme de fidélité.

Position Hiérarchique :

Le réceptionniste de nuit est sous la responsabilité du Responsable Hébergement.

Principales responsabilités :

• Gère les check-in et check-out
• Vérifier les factures et encaissements des clients
• Gère les demandes quotidiennes des clients depuis leur enregistrement jusqu’à la fin de leur séjour,
• Effectue la clôture de la journée, l’édition et le contrôle des rapports de clôture
• Veille à la sécurité de l’hôtel et des clients et applique les consignes et procédures de sécurité
• Répond à toutes les demandes des clients durant la nuit selon les standards
• Fait la promotion du programme IHG One Reward auprès de la clientèle en s’assurant que tous les bénéfices et avantages sont mis en avant afin d’encourager la fidélisation
• Instaure une bonne relation avec la clientèle, tant lors des contacts téléphoniques que lors de son arrivée, de son séjour et de son départ de l’hôtel
• Participe à la maximisation du chiffre d’affaire en utilisant la technique de l’upsell
• Participe au bon déroulement des shifts de nuit avec professionnalisme, discrétion et engouement
• Assure des missions de conciergerie et renseigne au mieux le client sur ses demandes
• Met en place d’excellentes relations de travail avec l’ensemble de ses collègues
• Veille à la tenue du matériel dans de parfaites conditions d’hygiènes, de fonctionnement et de sécurité
• S’assure que les règles d’hygiènes et de sécurité sont respectées dans son service
• Respecte une parfaite confidentialité concernant le client
• Communique à son supérieur toute difficulté, commentaire client et autres informations pertinentes
• Assiste et participe à des briefings quotidiens et autres réunions prévues

Autres responsabilités :

Service à la clientèle

• Démontrer les attributs de service conformément aux attentes de l’industrie et aux normes de l’entreprise pour :
o être attentif aux clients
o répondre avec précision et rapidité aux demandes des clients
o comprendre et anticiper les besoins des clients
o maintenir un niveau élevé de connaissances qui améliorera l’expérience des clients
o démontrer une attitude de service qui dépasse les attentes
o prendre les mesures appropriées pour résoudre les plaintes des clients
• Être en mesure de promouvoir les produits et services de l’hôtel

Sécurité sanitaire et sécurité

• Se conformer aux règles d’hygiène et de sécurité de l’entreprise
• Démontrer une compréhension et une sensibilisation complètes à toutes les politiques et procédures relatives à la santé et à la sécurité et veillez à leur mise en œuvre et à leur respect
• Se Familiariser avec les procédures d’urgence et d’évacuation
• S’assurer que tous les incidents et les accidents sur le lieu de travail soit portés à l’attention de la direction
• S’assurer que les règles sanitaires & d’hygiène misent en place soient dûment respectées
• Ne pas interférer intentionnellement ou imprudemment avec quoi que ce soit prévu dans l’intérêt de la sécurité
• Faire un usage prudent de l’équipement de sécurité, comme des gants, des lunettes, des tabliers, des chaussures etc..
• Remettre l’équipement de sécurité dans son lieu de stockage désigné après utilisation et signaler tout dommage causé à l’équipement au superviseur
• Prendre des précautions raisonnables lorsque vous stockez, manipulez et utilisez des produits chimiques et des substances dangereuses y compris des machines
• Ne pas entreprendre d’activité qui pourrait entrainer un incendie, ou compromettre la sécurité et la vie d’autrui

Généralités

• Se conformer aux règles et procédures de l’hôtel, et au règlement intérieur dès sa mise en place
• Porter et prendre soin de la tenue de travail fournie par l’hôtel
• Se familiariser avec la culture d’entreprise et la promouvoir
• Participer activement aux programmes de formation et de développement et maximiser les possibilités de développement personnel
• Capacité de travailler au sein d’une équipe diversifiée avec des collègues de différents points de vue, cultures et pays différents
• Effectuer toute autre tâche à la demande de votre hiérarchie

Profil du Réceptionniste

• Excellent relationnel et très bonne communication orale et écrite
• Excellente présentation
• Savoir vivre : politesse, courtoisie, diplomatie, sens de l’écoute et maitrise de soi
• Excellent sens de l’organisation, rigueur dans la gestion de son activité
• Proactivité et sens du détail
• Dynamisme
• Curiosité pour l’industrie de l’hôtellerie et ses tendances
• Capacité de résistance face aux situations de stress
• Grande discrétion
• Attitude axée sur le client
• Maîtrise les techniques de vente
• Savoir faire preuve de capacité d’analyse
• Comprendre l’hôtellerie - restauration (habitudes, coutumes, etc…)
• Maîtriser impérativement l’anglais et une 3ème langue si possible
• Maîtriser les outils bureautiques, informatiques et la messagerie
• Maîtriser des logiciels hôteliers
• Capacité à travailler en équipe
• Capacité de planifier et de prioriser
• Capacité à s’organiser
• Capable de multi-tâches
• Flexible et adaptable

Formation et expériences :
Vous êtes issu d’une formation en hôtellerie (CFC – BEP- CAP/BAC Pro) ou en école hôtelière et d’un an d’expérience sur une fonction similaire