Responsable De Service ICT Et Support

ICT Service Manager avec responsabilités de support ICTInnosuisse encourage l'innovation fondée sur la science dans l'intérêt de la Suisse de demain, tout en aidant les start-ups et les PME à saisir les opportunités pour l'avenir et à renforcer leur compétitivité sur le plan international. L'équipe Digital Solutions fournit les solutions numériques et services IT qui soutiennent les processus métier d'Innosuisse et permettent le traitement digital des demandes et des procédures associées. Cela inclut aussi bien des solutions internes que des plateformes et outils numériques utilisés par les requérant·e·s, les mentors et les coachs accrédité·e·s, les expert·e·s, les partenaires de projet et d'autres parties prenantes externes pour déposer, traiter, évaluer et gérer les demandes de financement et de soutien.Pour renforcer notre équipe, nous recherchons un·e ICT Service Manager.En tant qu'ICT Service Manager, vous veillez à ce que nos services ICT soient fournis de manière adaptée aux besoins, stable, économique et conformément au niveau de qualité convenu. Vous êtes responsable du développement continu du catalogue de services, vous pilotez les niveaux de service, vous coordonnez les prestations internes et externes et vous vous assurez que les solutions ICT et cloud nouvelles ou adaptées s'intègrent dans notre modèle de services, de support et d'exploitation. Ce rôle est volontairement conçu de manière hybride : en plus des tâches liées au service management, vous soutenez régulièrement l'ICT Support dans ses activités quotidiennes. Vous faites ainsi le lien entre pilotage des services, exploitation et support, et vous contribuez à l'amélioration continue des services, des processus et des tâches.Vos responsabilités :- Vous tenez à jour et développez le catalogue de services ICT, et vous veillez à ce que les services soient clairement décrits, documentés de manière actuelle et alignés sur les besoins de l'organisation.- Vous définissez, coordonnez et surveillez les niveaux de service ainsi que les exigences de qualité et vous veillez au respect de la qualité, de la disponibilité et des délais de réaction établis.- Vous réalisez des analyses, des rapports de gestion et des bases de décision concernant la qualité des services, la disponibilité, la performance, les risques et les mesures d'optimisation.- Vous coordonnez la collaboration entre les unités métier, l'ICT Support, l'architecture ICT et cloud, et les prestataires internes et externes.- Vous intégrez suffisamment tôt les exigences liées au service management, à l'exploitation et au support dans la conception de solutions ICT et cloud nouvelles ou adaptées.- Vous veillez à ce que les solutions soient aptes à être fournies comme services, supportables, documentées, surveillables et intégrables dans le modèle d'exploitation.- Vous accompagnez le transfert de services nouveaux ou adaptés vers l'exploitation régulière, y compris les responsabilités, le monitoring, la documentation, la gestion du cycle de vie ainsi que les exigences en matière de sécurité de l'information et de protection des données.- Vous développez les processus de service management, notamment dans les domaines de la gestion des incidents, des problèmes, des changements, de la disponibilité, de la continuité, de la performance et du cycle de vie.- Vous analysez les enseignements tirés des cas de support, des escalades, des known issues et des service reviews, et vous en déduisez des mesures d'optimisation.- Vous soutenez régulièrement l'ICT Support, notamment dans la réception, le triage et la résolution des demandes de support, le suivi des tickets auprès des prestataires ainsi que les demandes liées aux accès, à la connexion et à l'authentification.- Vous assumez un rôle de référent·e métier dans l'ICT Service Management et coordonnez le développement des services, des processus et des standards en étroite collaboration avec les unités métier, les services ICT et les partenaires.- Vous participez aux processus d'onboarding et d'offboarding et contribuez à la mise à jour de la base de connaissances, des consignes, des known issues et des exigences de sécurité.Votre profil :- Vous disposez d'une formation universitaire achevée, bachelor ou master, en informatique, en systèmes de gestion, en gestion d'entreprise avec spécialisation ICT ou dans un domaine comparable, ou d'une formation professionnelle supérieure achevée.- Vous justifiez en outre de plusieurs années d'expérience pertinente dans l'ICT Service Management, l'exploitation ICT, l'ICT Support, la gestion de projets ou dans une fonction d'interface.- Vous connaissez les catalogues de services, les niveaux de service, les processus ICT, les outils de ticketing, le reporting ainsi que les processus de support.- Vous comprenez les interactions entre les exigences métier, les services ICT, la qualité, les coûts et les risques, et vous savez en déduire des mesures.- Vous avez de l'expérience dans la réception et le suivi des demandes de support, dans l'utilisation de processus de ticketing ainsi que dans la collaboration avec les unités métier, les services ICT et les prestataires externes.- Des connaissances en gestion des accès, en processus de connexion et d'enregistrement ainsi qu'en processus d'onboarding et d'offboarding constituent un atout.- Vous travaillez de manière autonome, structurée et fiable, vous communiquez de façon adaptée à vos interlocutrices et interlocuteurs et vous savez expliquer clairement des contextes techniques et complexes.- Vous faites preuve d'un esprit analytique et systémique, vous agissez avec une orientation service et solutions, et vous disposez d'une bonne sensibilité à la protection des données et à la sécurité de l'information.- Une expérience avec ITIL ou des frameworks comparables de service management ainsi que des connaissances de HERMES, PRINCE2, Agile/Scrum ou méthodes similaires constituent un atout.- De très bonnes connaissances de l'allemand et de bonnes connaissances de l'anglais dans un environnement technique complètent votre profil.Innosuisse vous offre :- Un environnement de travail passionnant et dynamique dans lequel vous contribuez à la promotion de l'innovation basée sur la science en Suisse dans l'intérêt de l'économie et de la société.- Un domaine d'activité varié au cœur de l'administration suisse, dans lequel vous pouvez mettre à profit vos connaissances et votre expérience et contribuer à la promotion réussie de produits et services hautement innovants.- Flexibilité et conditions d'emploi avec d'excellentes prestations sociales.- Une équipe motivée, engagée et professionnelle.Vous souhaitez faire bouger le monde grâce aux innovations suisses ?Dans ce cas, n'hésitez pas à nous envoyer votre candidature via notre portail de recrutement. Pour toute question complémentaire, le service responsable se tient volontiers à votre disposition.Innosuisse tient compte des différents besoins et expériences de vie de ses collaboratrices et collaborateurs et encourage leur diversité. L'égalité des chances est une priorité absolue et nous nous engageons à promouvoir l'intégration professionnelle des personnes handicapées. jid5788e19afr jit0730afr jpiy26afr