Responsable Service Client

Pour le compte de l un de nos clients, acteur reconnu du secteur des services à forte clientèle, nous recherchons un Customer Care Manager, parfaitement bilingue français et allemand, afin de piloter et développer son Customer Care Center.Customer Care Manager - FR/DE - 100%MissionRattaché à un membre de la Direction, vous serez responsable de la performance du Customer Care Center et de l amélioration continue de l expérience client et de l expérience collaborateur. Vous assurez le management d une équipe, tout en contribuant activement à la structuration et à l optimisation des processus.Responsabilités :- Piloter les opérations quotidiennes du centre de relations clients et garantir l atteinte des objectifs de performance.- Encadrer, accompagner et développer les managers et leurs équipes (3 personnes en direct, environ 30 indirectement).- Assurer la planification des ressources et optimiser les capacités opérationnelles.- Analyser et améliorer les indicateurs clés de performance (qualité de service, satisfaction client, productivité, taux de conversion, etc.).- Identifier et mettre en œuvre des actions d amélioration continue sur les processus, outils et parcours clients.- Collaborer étroitement avec les départements internes ainsi qu avec les partenaires externes.- Participer à la définition et au déploiement de la stratégie de développement du département.- Assurer le reporting auprès de la direction et contribuer à la gestion budgétaire de l activité.Profil :- Expérience confirmée d au moins 10 ans dans un poste de management au sein d un Contact Center, d un environnement de services ou du retail.- Solide expérience en pilotage de la performance des ressources et gestion budgétaire.- Excellente maîtrise des environnements CRM ainsi que des outils de reporting.- Expérience en gestion de projets et en conduite du changement appréciée.- Parfaite maîtrise du français, de l allemand et de l anglais.- Leadership reconnu, sens du service client et forte capacité analytique, esprit structuré et capacité à fédérer les équipes autour d objectifs communs.Conditions du poste :- Ce poste est basé à Nyon.- Possibilité de télétravailler jusqu à deux jours par semaine.- Fonction à dimension internationale et cette fonction implique des déplacements ponctuels. Une certaine flexibilité est donc requise. jid52cdcc3afr jit0626afr jpiy26afr