Responsable Service TIC avec responsabilités de support TIC (h/f/d) 80-100%

Innosuisse promeut l'innovation basée sur la science pour la Suisse de demain et aide les start-ups et les PME à saisir les opportunités du futur et à être compétitives à l'international.

Notre équipe Solutions Digitales fournit les solutions numériques et les services informatiques qui soutiennent les processus métier d'Innosuisse et permettent la gestion numérique des candidatures et des procédures associées. Cela inclut des solutions internes ainsi que des plateformes et outils numériques utilisés par les candidats, mentors en innovation, coachs accrédités, experts, partenaires de projet et autres parties prenantes externes pour soumettre, traiter, évaluer et gérer les demandes de financement et de soutien. Pour renforcer notre équipe, nous recherchons un

En tant que Responsable Service TIC, vous veillez à ce que nos services TIC soient fournis conformément aux besoins métier, de manière fiable, rentable et au niveau de qualité convenu. Vous êtes responsable du développement du catalogue de services, gérez les niveaux de service, coordonnez les prestataires internes et externes, et assurez que les solutions TIC et cloud nouvelles ou modifiées s’intègrent dans notre modèle de service, de support et d’exploitation.

Le poste est délibérément conçu comme un poste hybride : en plus des tâches de gestion de service, vous soutenez régulièrement le support TIC dans les opérations quotidiennes. Vous combinez ainsi gestion de service, intégration opérationnelle et expérience de support pratique, contribuant à l’amélioration continue des services, processus et documentations.

Vos tâches :

• Vous maintenez et développez le catalogue de services TIC, en veillant à ce que les services soient clairement décrits, à jour, documentés et alignés sur les besoins de l’organisation.
• Vous définissez, coordonnez et surveillez les niveaux de service et les exigences opérationnelles, en garantissant le respect des qualités, disponibilités et temps de réponse convenus.
• Vous préparez des analyses, rapports de gestion et documents décisionnels sur la qualité de service, la disponibilité, la performance, les risques et les mesures d’amélioration.
• Vous coordonnez la collaboration entre les unités métier, le support TIC, l’architecture TIC et cloud, les opérations et les prestataires externes.
• Vous intégrez dès la phase de planification les exigences de gestion de service, opérationnelles et de support pour les solutions TIC et cloud nouvelles ou modifiées.
• Vous assurez que les solutions sont prêtes pour le service, supportables, documentées, surveillables et intégrables dans le modèle d’exploitation existant.
• Vous soutenez la transition des services nouveaux ou modifiés vers l’exploitation régulière, incluant responsabilités, surveillance, documentation, gestion du cycle de vie et exigences en matière de sécurité de l’information et de protection des données.
• Vous développez les processus de gestion de service, notamment dans les domaines de la gestion des incidents, problèmes, changements, disponibilité, continuité, performance et cycle de vie.
• Vous analysez systématiquement les enseignements tirés des cas de support, escalades, problèmes connus et revues de service, et en déduisez des améliorations durables.
• Vous soutenez régulièrement le support TIC, notamment pour la réception, le tri et la coordination des demandes de support, le suivi des tickets avec les prestataires, ainsi que la gestion des demandes d’autorisation, de connexion et d’enregistrement.
• Vous assumez un rôle de leadership technique en gestion des services TIC et coordonnez le développement des services, processus et standards en étroite collaboration avec les unités métier, équipes TIC et prestataires externes.
• Vous contribuez aux activités d’intégration et de départ des collaborateurs et soutenez la maintenance de la documentation, instructions, problèmes connus et solutions de contournement.

Nos exigences :

• Vous êtes titulaire d’un diplôme universitaire (Bachelor ou Master) en informatique, informatique de gestion, administration des affaires avec spécialisation TIC, ou d’un domaine comparable, ou vous avez suivi une formation professionnelle supérieure. Vous disposez également de plusieurs années d’expérience fonctionnelle pertinente en gestion des services TIC, opérations TIC, support TIC, gestion des applications ou dans un rôle d’interface comparable.
• Vous connaissez les catalogues de services, niveaux de service, processus d’exploitation TIC, indicateurs clés, reporting et processus de support opérationnel. Vous comprenez les interdépendances entre besoins métier, services TIC, exploitation, qualité, coûts et risques, et êtes capable d’en déduire des améliorations pragmatiques.
• Vous avez de l’expérience dans la coordination et le suivi des demandes de support, la gestion des processus de ticketing, et la collaboration avec les unités métier, équipes TIC et prestataires externes. La connaissance de la gestion des autorisations, des processus de connexion et d’enregistrement, ainsi que des procédures d’intégration et de départ est un avantage.
• Vous travaillez de manière autonome, structurée et fiable, communiquez de façon adaptée à votre public, et savez expliquer clairement les contextes techniques et organisationnels. Vous pensez de manière analytique et systémique, agissez avec un esprit orienté service et solution, et avez une bonne conscience de la protection des données et de la sécurité de l’information.
• Une expérience avec ITIL ou des cadres de gestion de service comparables, ainsi que des connaissances de HERMES, PRINCE2, Agile/Scrum ou méthodes similaires, est un avantage. Un très bon niveau d’allemand et un bon niveau d’anglais dans un environnement technique complètent votre profil.

Ce qu’Innosuisse offre :

• Un environnement de travail passionnant et dynamique où vous contribuez à la promotion de l’innovation basée sur la science en Suisse, dans l’intérêt de l’économie et de la société.
• Une gamme variée de tâches à la pointe de l’innovation suisse, où vos connaissances et votre expérience contribuent à promouvoir avec succès des produits et services hautement innovants.
• Flexibilité et conditions d’emploi attractives avec d’excellents avantages sociaux.
• Une équipe motivée, engagée et professionnelle vous attend.

Souhaitez-vous contribuer à faire avancer le monde grâce à l’innovation suisse ? Nous attendons votre candidature via notre portail de candidature. Pour plus d’informations, veuillez contacter M. Markus Geiser, Co-Lead Digital Solutions (tél. 058 343 60 73 ou email markus.geiser@innosuisse.ch).

Innosuisse prend en compte les différents besoins et expériences de vie de ses collaborateurs et promeut la diversité. L’égalité des chances est une priorité absolue et nous nous engageons à favoriser l’intégration professionnelle des personnes en situation de handicap.

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