Responsable Support Client et Opérationnel

• Assurer la gestion complète des réservations ainsi que le suivi et le traitement des réclamations clients, tout en veillant à l’amélioration continue de la satisfaction et de l’expérience client.
• Encadrer et accompagner les agents du support client hors site (planning, priorisation des tâches, suivi de la qualité de service).
• Garantir la réactivité et la qualité des réponses aux demandes clients et propriétaires (FR/EN).
• Assurer la formation initiale et continue des agents sur les outils et procédures.
• Suivre les performances individuelles et collectives des agents (temps de réponse, satisfaction client).

• Superviser la gestion des réclamations et litiges en apportant un niveau d’analyse et de décision supérieur.
• Maintenir une communication proactive avec les propriétaires (mises à jour, points réguliers).
• S’assurer que les retours clients sont pris en compte dans l’amélioration continue.

• Soutenir le Facility Manager dans l’organisation et le suivi des missions.
• Suivre la résolution des problèmes techniques ou ménagers signalés par les clients en collaboration avec le Facility Manager.
• Faciliter la communication entre support client, ménage et maintenance pour éviter les ruptures d’information.

• Contrôler régulièrement la qualité des annonces (Airbnb, Booking.com, autres), et corriger les erreurs de contenu (textes, photos, informations).
• Optimiser les descriptions et visuels pour améliorer la performance commerciale.
• Mettre à jour les informations en lien avec les changements saisonniers, promotions ou nouveautés.

• S’assurer de la bonne utilisation de PMS, Guest App et outil de gestion de tâches.
• Produire des rapports réguliers sur l’activité du support client et des opérations.

• Travailler en coordination étroite avec :
• Le Responsable Acquisition (nouveaux biens, mise en ligne).
• Le Facility Manager (organisation opérationnelle terrain).
• Organiser et participer aux réunions d’équipe hebdomadaires pour le suivi des projets et priorités.

Compétences clés :

• CFC d’employé de commerce avec 3-5 ans d’expérience, ou Bachelor en tourisme/hôtellerie, idéalement complété par 2 ans d’expérience professionnelle
• Management d’équipe et sens de l’organisation.
• Communication claire et professionnelle.
• Maîtrise des outils bureautiques et logiciels de gestion locative.
• Sens du service client et capacité à gérer des situations complexes.
• Proactivité et orientation solutions.
• Très bonnes connaissances orales et écrites en Français et Anglais, l’allemand est un plus.

Conditions :

• Poste à 100%
• Basé en Valais à Crans-Montana
• Disponibilité ponctuelle en dehors des horaires standards possible selon les besoins opérationnels.