Specialiste Qualite

Spécialiste Qualité 80 - 100%Vous êtes passionné·e par la relation client, vous avez un talent pour résoudre les situations complexes, et vous êtes convaincu·e que la qualité doit être proactive et non simplement réactive ? Alors rejoignez Neho en tant que Spécialiste Qualité et devenez la référence de l excellence de notre entreprise.Neho est l une des principales agences immobilières de Suisse. Nous sommes convaincus que vendre un bien immobilier doit être une expérience simple, transparente et positive. Avec une note moyenne de satisfaction client de 4.8 sur 5, nous sommes fiers de la confiance que nos clients nous accordent et déterminés à continuer de placer la barre toujours plus haut.Nous créons une fonction Qualité dédiée afin d améliorer l expérience client, de résoudre plus rapidement les problèmes rencontrés par nos clients et de relever le niveau de qualité de service dans l ensemble de l entreprise.En tant que Spécialiste Qualité, vous contribuez directement à renforcer la confiance de nos clients en supervisant l ensemble des problèmes et escalades clients en Romandie. Vous analysez les causes profondes, assurez la médiation entre clients et agents, œuvrez à la résolution des litiges et mettez en place des solutions systémiques pour éviter que les problèmes ne se reproduisent. Rattaché·e au Head of Operations, vous disposez de l autorité et de la visibilité nécessaires pour faire bouger les choses.Spécialiste Qualité 80 - 100%Vos missions- Vous jouez un rôle clé en tant qu interlocuteur·rice de confiance pour toutes les plaintes et escalades clients en Romandie, remplaçant la gestion actuelle, fragmentée entre plusieurs managers.- Vous investiguez chaque cas : vous analysez la source (problème de processus, erreur d agent, bug produit), identifiez les causes profondes et proposez des solutions.- Vous assurez la médiation entre clients et agents : contact direct avec les clients, propositions de résolution, gestion de crise en cas de demande de remboursement.- Vous gérez l ensemble du cycle de vie des demandes de remboursement : premier contact, processus de traitement avec la finance, feedback de l agent.- Vous définissez et maintenez les standards de qualité de Neho : checklists pour chaque étape du parcours client, délais de réponse cibles, scripts et modèles de communication.- Vous menez des audits qualité sur le terrain : écoute d appels, revue des dossiers de vente, accompagnement lors de visites sur site pour évaluer la qualité de service des agents.- Vous mettez en place et suivez les enquêtes NPS : vendeur post-vente, acheteur, analyse des tendances.- Vous gérez les retours clients sur les canaux publics (avis Google, portails immobiliers) avec des réponses professionnelles et rapides.- Vous coordonnez les sujets qualité avec Strike Advisory : analyse des leads transmis, propositions d amélioration des processus.- Vous produisez des tableaux de bord qualité mensuels : volume de résolution, tendances de satisfaction, évolution du NPS.- Vous identifiez les schémas récurrents et proposez des actions correctives systémiques, transformant ainsi une gestion réactive des problèmes en une démarche qualité proactive.Ce que nous offrons- Un poste nouvellement créé avec un impact direct sur le chiffre d affaires de l entreprise et la satisfaction client.- Un salaire compétitif, assorti d objectifs de performance mesurables et d une prime liée à la performance.- Des interactions directes avec les clients, les agents et la direction : une grande visibilité au sein de l entreprise.- L opportunité de construire une fonction qualité depuis zéro, au sein d une entreprise qui accorde une réelle importance à l expérience client.- Un équipement moderne et des outils digitaux conviviales.- Une culture scale-up, des hiérarchies plates et des circuits de décision courts.- Un modèle de travail hybride avec la possibilité de travailler jusqu à 2 jours par semaine en télétravail.- 5 semaines de vacances + des jours supplémentaires selon l ancienneté, des possibilités de travail à distance depuis l étranger, un congé maternité/paternité entièrement rémunéré, des événements d équipe réguliers et bien plus encore !Votre profil- Expérience confirmée dans la gestion de la relation client, la gestion des litiges, l expérience client ou l assurance qualité (3 ans minimum).- Expérience professionnelle préalable auprès d une clientèle privée (B2C), par exemple dans l assurance, la banque de détail, l hôtellerie & le tourisme, le commerce de luxe, les services ou un secteur similaire.- Une expérience dans le secteur immobilier est un atout mais n est pas indispensable.- Excellentes capacités de communication et de gestion des conflits : vous restez calme et diplomate sous pression.- Solides compétences analytiques : capacité à identifier des tendances dans les données et à les traduire en actions concrètes.- Expérience dans la mise en place de démarches qualité, d enquêtes NPS ou de programmes d expérience client.- Niveau de français langue maternelle ; un anglais courant est un atout.- Diplomate mais ferme : vous défendez les intérêts du client tout en protégeant ceux de l entreprise.- Vous êtes à l aise pour construire des processus à partir de zéro et vous vous épanouissez dans des environnements où la structure est encore en train de se mettre en place.- Vous êtes convaincu·e que la qualité n est pas un département, mais une culture. jid559f1b9afr jit0625afr jpiy26afr