Opérateur téléphone

Vous aimez le contact humain et avez à coeur d'offrir une expérience de qualité à chaque interlocuteur ? Grâce à votre sens de l'écoute, votre réactivité et votre professionnalisme, vous êtes capable de rassurer, orienter et accompagner les utilisateurs dès leur premier appel. Votre objectif : garantir une prise en charge rapide, efficace et professionnelle de chaque demande.
Depuis plus de 25 ans, e-novinfo accompagne ses clients avec des solutions innovantes et un service de proximité
Afin de renforcer notre Service Desk, nous recherchons un(e) Telephone Operator capable d'offrir une expérience client de premier ordre tout en assurant une gestion rigoureuse des demandes entrantes.
VOS RESPONSABILITÉS :
Gestion du backlog et pilotage opérationnel
• Assurer la réception d’environ 100 appels quotidiens via la hotline.
• Garantir qu’aucun appel ne reste sans réponse, conformément à la politique interne
• Reformuler et structurer les problématiques exprimées par les utilisateurs.
• Créer les tickets dans l’outil interne de ticketing.
• Qualifier précisément les demandes (catégorie, priorité, impact) selon les matrices définies.
• Requalifier les tickets si nécessaire afin d’en garantir la cohérence.
• Orienter les tickets vers les équipes ou techniciens compétents.
Gestion du backlog et pilotage opérationnel
• Effectuer une revue régulière du backlog (idéalement quotidienne, a minima hebdomadaire).
• Identifier les tickets en attente prolongée ou susceptibles d’être oubliés.
• Détecter les anomalies de catégorisation ou de priorité.
• Fermer les tickets selon des critères prédéfinis.
• Signaler aux responsables d’équipe les situations bloquantes ou incohérentes.
• Contribuer à la fluidité interne et à l’amélioration du respect des SLA.
Coordination et relation avec les équipes
• Être l’interface opérationnelle entre les clients et les techniciens.
• Participer aux réunions opérationnelles du Service Desk.
• Échanger avec les responsables d’équipe en cas de nécessité d’escalade.
• Contribuer à maintenir un haut niveau de qualité dans la rédaction et la structuration des tickets.
• Le poste ne comporte pas d’autorité hiérarchique ni fonctionnelle sur les techniciens.

PROFIL
• Vous êtes titulaire d’un CFC d’employé(e) de commerce ou équivalent
• Orienté(e) service clients et solutions, vous appréciez le travail en équipe
• Parfaite maîtrise du français, l’allemand et l’anglais seraient un réel atout
• Résistant(e) au stress, vous savez gérer les priorités et garder votre calme
• Curiosité naturelle dans l’évolution technologique
• Bonne connaissance générale de l’informatique

EXPÉRIENCE
• Au moins 2 ans d’expérience dans un poste similaire

NOUS VOUS OFFRONS
• Un poste clé au sein d'une entreprise reconnue pour son expertise et sa proximité avec ses clients.
• Une fonction variée alliant relation client, coordination opérationnelle et gestion des demandes.
• Un environnement de travail dynamique, moderne et stimulant
• Une entreprise favorisant l'autonomie, la confiance et l'esprit d'équipe
• L'opportunité de faire la différence au quotidien grâce à votre sens du service et de la communication

AVANTAGES
• 5 semaines de vacances.
• Minutes supplémentaires permettant de compenser les jours fériés non officiels du canton du lieu de travail ainsi que les ponts.
• Plan de prévoyance professionnelle (LPP) amélioré, supérieur aux standards légaux.