Responsable Support Client Et Opérationnel

1. Gestion du support client

• Assurer la gestion complète des réservations ainsi que le suivi et le traitement des réclamations clients, tout en veillant à l’amélioration continue de la satisfaction et de l’expérience client.

• Encadrer et accompagner les agents du support client hors site (planning, priorisation des tâches, suivi de la qualité de service).

• Garantir la réactivité et la qualité des réponses aux demandes clients et propriétaires (FR/EN).

• Assurer la formation initiale et continue des agents sur les outils et procédures.

• Suivre les performances individuelles et collectives des agents (temps de réponse, satisfaction client).

2. Relation locataires et propriétaires

• Superviser la gestion des réclamations et litiges en apportant un niveau d’analyse et de décision supérieur.

• Maintenir une communication proactive avec les propriétaires (mises à jour, points réguliers).

• S’assurer que les retours clients sont pris en compte dans l’amélioration continue.

3. Support coordination ménage & maintenance

• Soutenir le Facility Manager dans l’organisation et le suivi des missions.

• Suivre la résolution des problèmes techniques ou ménagers signalés par les clients en collaboration avec le Facility Manager.

• Faciliter la communication entre support client, ménage et maintenance pour éviter les ruptures d’information.

4. Vérification et amélioration des annonces

• Contrôler régulièrement la qualité des annonces (Airbnb, , autres), et corriger les erreurs de contenu (textes, photos, informations).

• Optimiser les descriptions et visuels pour améliorer la performance commerciale.

• Mettre à jour les informations en lien avec les changements saisonniers, promotions ou nouveautés.

5. Gestion des outils et reporting

• S’assurer de la bonne utilisation de PMS, Guest App et outil de gestion de tâches.

• Produire des rapports réguliers sur l’activité du support client et des opérations.

6. Collaboration inter-services

• Travailler en coordination étroite avec :

• Le Responsable Acquisition (nouveaux biens, mise en ligne).

• Le Facility Manager (organisation opérationnelle terrain).

• Organiser et participer aux réunions d’équipe hebdomadaires pour le suivi des projets et priorités.

Compétences clés :

• CFC d’employé de commerce avec 3-5 ans d’expérience, ou Bachelor en tourisme/hôtellerie, idéalement complété par 2 ans d’expérience professionnelle

• Management d’équipe et sens de l’organisation.

• Communication claire et professionnelle.

• Maîtrise des outils bureautiques et logiciels de gestion locative.

• Sens du service client et capacité à gérer des situations complexes.

• Proactivité et orientation solutions.

• Très bonnes connaissances orales et écrites en Français et Anglais, l’allemand est un plus.

Conditions :

• Poste à 100%

• Basé en Valais à Crans-Montana

• Disponibilité ponctuelle en dehors des horaires standards possible selon les besoins opérationnels.

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