Spezialist/in IT-Funktionssupport - Spéclialiste support fonctionnel IT

Als Spezialist/in IT-Funktionssupport sind Sie die bevorzugte Ansprechperson der Benutzerinnen und Benutzer für Supportanfragen im Zusammenhang mit Geschäftsanwendungen. Sie unterstützen die Mitarbeitenden bei der Nutzung der IT-Tools, übernehmen die Qualifizierung und Nachverfolgung ihrer Anfragen und tragen zu deren Lösung bei. Darüber hinaus wirken Sie beim Aufbau und der Strukturierung des IT-Supports, bei der Förderung der Benutzerautonomie sowie bei der kontinuierlichen Verbesserung der IT-Anwendungen und -Services mit.

Spezialist/in IT-Funktionssupport

Ihre Aufgaben
• Sicherstellung des funktionalen Supports auf 1st- und 2nd-Level für Geschäftsanwendungen (ERP, CRM und weitere interne Tools) sowie des 1st-Level-Supports für die Arbeitsplatzumgebung
• Bearbeitung, Diagnose, Qualifizierung und Nachverfolgung von Störungen und Anfragen über das ITSM-Tool sowie deren dokumentierte Eskalation an die zuständigen IT-Teams oder spezialisierten externen Dienstleister, falls erforderlich
• Nachverfolgung von Tickets bei den Applikationsanbietern bis zur funktionalen Bestätigung der Problemlösung
• Aufbau und Pflege der IT-Wissensdatenbank, Identifizierung wiederkehrender Anfragen sowie Vorschlagen von Verbesserungen zur Förderung des Self-Service und der Benutzerautonomie
• Schulung neuer Mitarbeitender und Unterstützung der Benutzerinnen und Benutzer im Arbeitsalltag; Erstellung der erforderlichen Schulungsunterlagen, Anleitungen und Dokumentationen
• Mitarbeit bei Applikationsprojekten: User Acceptance Tests (UAT), funktionale Abnahmen, Nachverfolgung von Fehlern, Rollouts und Begleitung von Veränderungsprozessen
• Mitwirkung bei der Strukturierung und kontinuierlichen Verbesserung des IT-Supports: Organisation der Ticketflüsse, Überwachung der SLA und Analyse von Trends
• Teilnahme am IT Change Advisory Board (CAB), einschliesslich Vorbereitung der Sitzungen, Erstellung der Protokolle sowie Nachverfolgung der getroffenen Entscheidungen und Massnahmen
• Vermittlung der Anforderungen der Fachbereiche an das IT-Team sowie Zusammenarbeit mit Power Usern, verschiedenen IT-Fachbereichen und externen Dienstleistern

Ihr Profil
• Ausbildung im Bereich Informatik, Wirtschaftsinformatik oder gleichwertige Berufserfahrung im IT- oder funktionalen Support
• Erfahrung im Applikationssupport, Funktionssupport oder User Support
• Gute Kenntnisse der Geschäftsprozesse und von Business-Anwendungen (ERP, CRM oder vergleichbare Systeme)
• Gute Kenntnisse eines ITSM-Tools sowie Verständnis des Incident Managements und von Wissensdatenbanken
• Ausgeprägte analytische, kommunikative und schriftliche Fähigkeiten sowie pädagogisches Geschick
• Ausgeprägte Serviceorientierung, Sorgfalt, Selbstständigkeit und Benutzerorientierung
• Sehr gute Französisch- und Deutschkenntnisse

Von Vorteil
• Kenntnisse in Microsoft Dynamics 365 Business Central, Microsoft Dynamics CRM und Freshdesk
• Erfahrung im Aufbau und in der Pflege von Wissensdatenbanken sowie in der Erstellung von Anleitungen und Benutzerdokumentationen
• Erfahrung in der Schulung, im Change Management und in der Entwicklung von Self-Service-Lösungen

En tant que Spécialiste Support Fonctionnel IT, vous êtes le point de contact privilégié des utilisateurs pour les demandes de support liées aux applications métiers. Vous accompagnez les collaborateurs dans l’utilisation des outils informatiques, assurez la qualification et le suivi de leurs demandes et contribuez à leur résolution. Vous participez également à la structuration du support IT, au développement de l’autonomie des utilisateurs et à l’amélioration continue des applications et services IT.

Spécialiste support fonctionnel IT

Vos missions :
• Assurer le support fonctionnel N1 et N2 sur les applications métiers (ERP, CRM et autres outils internes), ainsi que le support N1 sur l’environnement de travail
• Traiter, diagnostiquer, qualifier et suivre les incidents et demandes via l’outil ITSM, puis assurer leur escalade documentée vers les équipes IT ou prestataires spécialisés lorsque nécessaire
• Assurer le suivi des tickets auprès des fournisseurs applicatifs jusqu’à la validation fonctionnelle de leur résolution
• Développer et maintenir la base de connaissances IT, identifier les demandes récurrentes et proposer des améliorations favorisant le self-service et l’autonomie des utilisateurs
• Former les nouveaux collaborateurs et accompagner les utilisateurs au quotidien ; concevoir les supports de formation, tutoriels et documentations nécessaires
• Participer aux projets applicatifs : tests utilisateurs (UAT), recettes fonctionnelles, suivi des anomalies, déploiements et accompagnement au changement
• Contribuer à la structuration et à l’amélioration continue du support IT : organisation des flux de tickets, suivi des SLA et analyse des tendances
• Participer au Change Advisory Board IT en préparant les réunions, rédigeant les comptes rendus et assurant le suivi des décisions et actions
• Être le relais des besoins métiers auprès de l’équipe IT et collaborer avec les power users, les différentes compétences IT et les prestataires externes

Vos qualifications :
• Formation en informatique, informatique de gestion ou expérience équivalente dans le support informatique ou fonctionnel
• Expérience dans le support applicatif, fonctionnel ou utilisateurs
• Bonne compréhension des processus métiers et des applications de gestion (ERP, CRM ou équivalent)
• Maîtrise d’un outil ITSM et bonne compréhension de la gestion des incidents et bases de connaissances
• Excellentes capacités d’analyse, de communication, de rédaction et de pédagogie
• Sens du service, rigueur, autonomie et orientation utilisateurs
• Excellente maîtrise du français et de l’allemand

Atouts :
• Connaissance de Microsoft Dynamics 365 Business Central, Microsoft Dynamics CRM et Freshdesk
• Expérience dans la création de bases de connaissances, tutoriels et documentation utilisateur
• Expérience dans la formation, l’accompagnement au changement et le développement du self-service